20120130 오늘의 이슈&위기관리

1. 트위터의 국가별 게시물 차단 정책
-지난 26일, 트위터가 특정 국가의 요청에 따라 해당 트윗을 삭제할 수 있다는 방침 발표(금지된 트윗은 해당 국가 사용자들만 볼 수 없고, 다른 나라 사용자들에게는 공개됨)
-사용자들이 표현 자유 침해, 무단 검열, 트위터의 배신 등으로 강력 반발 움직임 
-트위터 측 공식 메시지: "우리의 철학은 변하지 않았다. 새로운 제도가 표현의 자유, 투명성, 책임감을 증진시킬 것이다"
-국내 적용: 방송통신위원회(국내 인터넷 게시물의 위법성 여부 판단)가 음란물, 도박, 명예훼손 등 불법 게시물이 올라오면 트위터 본사에 직접 요청, 국내 사용자 전체가 해당 글을 볼 수 없게됨. 유/무선 모두 해당.

--> 소셜미디어 서비스에도 본격적으로 가이드라인에 따른 제재 조치의 등장. 소셜미디어도 기존 Media의 범주 안으로 인정받게 되는 계기. 단, 소수의 Writer, 컨텐츠 개발자 개념이 1인,개인,일반인이 개발자가 되면서 극대화된 환경 내에서 어떻게 실행되고 접목될 수 있을지 주목. 방통위의 '가르마 타기'가 주요 이슈가 될 듯.


2. 정치권 재벌稅 공약 등 대기업 세금 부담,처벌 규정 확대 이슈
-민주통합당 대기업집단(재벌)과 1% 초고소득자에 대한 증세를 통해 복지 확대한다는 총선 공약(출총제 부활, 재벌세 신설 등)
-한나라당 경제민주화 실현 정책 계획
-이에 대해 재계는 "총선,대선 위한 포퓰리즘의 전형"이라고 비판: 시장경제 원칙, 실효성에 대한 고려 없다
-재계측 핵심 메시지: "기업인들은 어려운 여건 속에서도 투자와 고용을 늘이기 위해 안간힘을 쏟고 있다. 기업의 투자 의욕이 꺾이면 가장 피해를 많이 보는 쪽은 일반 서민들" 

--> 여론을 두고 하는 힘싸움은 누가 '청중'인지를 명확히 알고 커뮤니케이션 해야 성공. 정책의 옳고 그름을 떠나, 정치권은 '대중'에게 이야기 하는 반면, 재계는 '정치권'에 직접 얘기하고 있다. 진짜 청중인 대중이 아니라. 대중 입장에서 보는 재계측 메시지는 공감가지 않는 것이 사실이다. 좀 더 현명하게 메시지를 갈고 다듬었으면....


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마이 스토리.

오랜만에 블로그에 들어와보니, 이상하게 기분이 참 낯설다.

작년까지만 해도 어딜가든 블로그, 블로그 하더니 이제는 썰물처럼 사람들이 빠져나가는 모양이다.

나도 마찬가지이고.

트위터를 하면서 블로그에서처럼 길게 글을 쓰는 일이 자꾸만 부담스러워지는 것 같다.

모바일로 길에서도 틈틈이 단편의 글을 올리는 트위터에 비해 블로그는 왠지 큰 맘 먹고 랩탑 앞에 앉아야 할 것 같은 생각도 들고.

블로그를 떠나가는 이유는, 생각해 보면 끝도 없이 많을지도 모르겠다.

이젠 트위터도 아니고 페이스북의 시대라며 또 밀물처럼 몰려가는 모양새인데,
페이스북이라고 끝일소냐 싶다.

그래서 결론은,
다시 블로그.

대신 조금 힘을 빼기로 했다.

PR, 마케팅, 스토리, 위기관리, 커뮤니케이션...내가 하고 있는 일 말고도,
나란 사람이 하고 싶은 이야기는 충분히 많이 있고,
그 이야기 속에서 다시 일 이야기도 할 수 있지 않을까.

일을 시작하고 영국 다녀온 기간을 빼고나니 이제 꼭 만으로 4년이란 시간이 경력으로 남았다.

이 시간에 대해서 오늘 곰곰히 생각해 보았다.

되돌아보니 하루, 하루 참 열심히 살았다는 생각이 들었고,
내가 담당했던 기업과 브랜드들도 내가 열심히 했다는 것은 인정할 거란 생각도 들고,
4년이란 시간이 짧던 길건간에 지금의 나는 어쨌든 이런 사람이란 것.
후회할 것도 없고 아쉬워할 것도 없다.

블로그에 조금 더 '마이 스토리'를 많이 올려야겠다 생각하고 있다.
요즘은 이상하게 글로 먼저 써야 생각이 정리되는 느낌이 들곤 한다.

할 일, 그리고 하고 싶은 일은 너무나 많은데 마음이 급해서인지 좀처럼 성과가 나오지 않는다.
천천히, 천천히 해야지.

그리고 넘어져도 괜찮아.

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  • Favicon of http://twitter.com/KiaroStyle BlogIcon JooHyun 2010.11.06 02:23 ADDR 수정/삭제 답글

    앨리. 4년만에 이리 되었단말야? 플리즈 비결 공개. 마이스토리 좀 더 까보삼.
    그리고, 넘어져도 괜찮아. 넘어지면 우리 같이 술을 마셔요...*

    • Favicon of https://allycho.tistory.com BlogIcon 2010.11.09 22:49 신고 수정/삭제

      넘어질 때마다 차장님과 술 마셨음...우리..간경화에 걸려요 ^^
      보고싶어요, 차장님과 런던 이야기!

2010 기업 소셜미디어 오픈 세미나 후기

늦은 감이 있지만 지난 주 월요일에 진행된 '기업 소셜미디어 오픈 세미나' 참석 후기를 적어봅니다. :)

이미 많은 참석자분들이 후기를 올려주셔서 자세한 세미나 내용은 생략하고, 제가 얻었던 insight와 Healthcare communicator로서 생각해볼 만한 주제들을 위주로 정리해볼까 합니다.



1. 소셜미디어를 향한 기업들의 관심, 그리고 갈구

지난 1년여 간의 공백 후 처음으로 소셜미디어 관련 세미나에 참석했다. 2008년 이후로 약 1년 6개월여 동안 총 4번의 소셜미디어 관련 세미나에 참석한 바 있었기에 그동안 어떤 변화가 있었고, 지금의 Hot Issue가 무엇일까 참 궁금했었다. 그리고 맨 처음 느꼈던 것은, 세미나의 Title에서 알 수 있듯이 이번 세미나에 기업들의 참여비율이 무척 높았다는 것이 인상적이었다. 보통 PR Agency를 비롯해 서비스 관련된 Agency의 참석비율이 높았었는데, 이번엔 이례적으로 기업의 Communication 담당자들이 훨씬 더 높은 참석률을 보였다. 그 중 다수의 기업에서 소셜미디어에 관심이 있거나, 향후 운영계획을 가지고 있다고 밝혀 이에대한 기업들의 높은 관심과 지식 & 정보에 관한 깊은 갈구를 느낄 수 있는 자리였다.

2. Twitter 전성시대

트위터가, 트위터는, 트위터를...요즘 대세는 트위터다?

개인적으로 약간 충격(?)이었던 토픽은 트위터였다. 약 1년 전만 해도 소셜미디어 세미나의 중심엔 언제나 블로그가 있었고, 트위터는 그저 소셜미디어 플랫폼의 한 종류로서 그 이름 정도가 언급되는 수준이었다. 그런데 이번 세미나의 중심엔 단연코 트위터가 있었고, 거의 모든 발표자분들과 토론자들이 트위터에 대해서 논했다. '아니 이런, 1년 새에 나는 이렇게 뒤처져 버린건가?' 하며 다소 심각한 표정이 되고 말았다.

그러고보니 요즘 블로그가 한산하다는 느낌이 든다. 나 역시도 예전만 못하게 블로깅을 하고 있고, 한RSS를 통해 받아보는 블로그들의 업데이트 소식도 뜸해지는 듯 하다. 미도리님의 <요즘 블로거들은 왜 트랙백을 안하는 걸까> 포스팅에서도 그와 같은 고민을 엿볼 수 있었다. 나도 트위터를 사용하고는 있지만 그닥 활발하게 활동하고 있지는 못하고, 업계 사람들의 insight를 나누어볼 요량으로 잔뜩 following만 하고 있는 현실이다. 왜 사람들이 트위터에 열광하는 걸까, 그럼 기업들도 이제 블로그가 아니라 트위터로 소통해야 할 때가 온걸까? 그많던 블로그와 파워블로거들은 다 어디로 간걸까?

블로그와 트위터는 상호배타적 존재가 아니다.

블로그냐, 트위터냐를 고민하는 기업들이 있다면 두 개의 플랫폼이 상호배타적 존재가 아니라는 점을 기억했으면 한다. 블로그와 트위터(혹은 또다른 소셜미디어 플랫폼)는 각기 독특한 특장점을 가지고 있다. 예를 들어, 블로그에서는 좀 더 깊은 숙고의 단계를 거쳐 기업의 이슈를 전달할 수 있다는 특징이 있다면 트위터에서는 소비자들과 더 빠르고 interactive한 커뮤니케이션을 나눌 수 있다는 점을 생각해볼 수 있다. 따라서 각자의 특장점을 고려하여 다양한 소셜미디어 플랫폼들을 활용하되, 그 메시지가 기업의 하나의 목소리를 전달할 수 있도록 통일성을 갖는 것이 매우 중요한 이슈가 될 것이다.

3. 기업의 소셜미디어 활용법

기업, 소셜미디어를 탐하다.

기업이 소셜미디어를 활용하고자 하는 이유는 무엇일까? 다양한 목적과 이유가 있겠지만, 가장 근본적인 대답을 김호 코치님의 발표에서 얻어 보도록 하겠다.

기존의 대중 매체 대상 기업 홍보는 '남의 밥상에 숟가락 올려 놓는' 홍보였지만, 소셜 미디어에서는 서로 '자기 밥상' 차려놓고 사람들의 숟가락을 기다린다.

<김호 대표 / 기업 소셜미디어 오픈 세미나 강연 中>


기업들은 이제 소비자들에게 직접 말하기를 원한다. 우리 기업, 우리 브랜드에 대해서. 언론 홍보는 신뢰성이라는 강점을 갖는 반면, 때로는 기업의 목소리가 제대로 전달되지 않을 때도 있고, 또 때로는 오류 섞인 메시지가 나올 수도 있다는 점에서 어느 선부터는 out of control 상에 서게 된다. 반면 소셜미디어 상에서는 어쨌든 기업이 하나의 미디어가 되기 때문에 자신의 메시지를 정확하게 전달하는 것이 가능하다.

기업들이 소셜미디어를 탐하게 된 가장 주요한 목적이 여기에 있다고 생각한다. 이런 개념을 바탕으로 소셜미디어는 마케팅 tool의 하나로써 활용되기 시작했다. 현재는 마케팅 이외에도 기업의 거의 모든 분야에 영향을 미칠 수 있는 다양한 활용방안이 제시되고 있으나, 아직까지는 마케팅 Tool로써의 목적이 가장 큰 것으로 판단된다.

기업, 그럼에도 불구하고 소셜미디어에 못뛰어드는 이유는.

소셜미디어가 그토록 매력적이라면 모든 기업들이 활용하고 있어야 할텐데, 왜 그렇지 못한 것일까? 그 이유를 세미나에서 얻은 insight를 바탕으로 나름대로 정리해 보았다.

#1. Speak > Listen
소셜미디어는 기업을 둘러싼 이해관계자들과의 Conversation을 위한 장(場)이다. 이런 점에서 기업의 목소리만 일방적으로 전하는 홈페이지와는 차이가 있다. 많은 기업들은 아직 '들을' 준비가 되지 않았다. 듣고 나서 어떻게 Action을 취해야 할지에 대해서도 해답이 없다. 김호 코치님의 발표 내용처럼, 소셜미디어에 대한 Mind가 바뀌지 않고서야 소셜미디어를 제대로 활용할 수가 없다. 그리고 나는 아직 '들을' 준비가 되지 않은 기업들은 소셜미디어를 하지 말아야 한다고 생각한다. 붐처럼 일어나는 기업 소셜미디어를 따라 나도, 나도 하며 목적의식 없이 뛰어들었다가는 낭패하기 십상이다.

#2. Web 2.0 = Crisis 2.0
2008년에 참석한 소셜미디어 세미나에서 김호 코치님께서 이런 말씀을 하셨다. Web2.0 시대가 Crisis 2.0 시대가 될 수도 있다는 것이다. 기업들이 소셜미디어 참여에 주저하는 주요한 이유 중 하나가 이런 점일 것이다. 기업이 하고 있는 일들, 특히 잘하는 일들을 커뮤니케이션하려고 소셜미디어를 오픈했더니 오히려 소비자 클레임 창구가 되었다거나 이슈가 확산된다거나 하는 두려움 말이다. 그리고 이러한 일들이 실제로, 상당히 일어날 만 하다는 점은 강조되어야 할 것이다. 이런 이슈/위기는 온라인상에서 매우 급속하고 거의 컨트롤하기 어려울 정도로 광범위하게 전개될 수 있다는 점을 세미나에서 강함수 대표님이 지적하기도 했다. 위기관리에서 가장 중요한 부분이 바로 '예방'에 있다는 점에서 소셜미디어가 소비자로부터의 피드백을 받아 위기로 발전할 수 있는 이슈들을 사전에 예방할 수 있다면 가장 최선의 솔루션이 될 수도 있다. 하지만, 기업 스스로 소셜미디어라는 창구를 통해 이슈/위기를 키울수도, 혹은 사전예방이 가능할 수도 있다는 특성을 곰곰히 생각해보고 도전해야 할 것이다.

#3. Social Media Specialist?
토론시간에 KT 조주환 과장은 아직까지 기업 소셜미디어를 코칭해 줄 소셜미디어 전문 대행사가 부재하다고 지적했다. 소셜미디어 시장을 둘러싼 대행사는 다양하다. Contents & Message development 강점을 가진 홍보대행사, Web 2.0의 특성을 살릴 수 있는 버즈마케팅 대행사나 동영상 제작 에이전시, 온라인 마케팅 전문 대행사, 그리고 최근 소셜미디어만을 위한 소셜미디어 전문 대행사까지. 그러나 아직까지는 어디가 전문가 집단이고, 기업이 원하는 소셜미디어에 관한 모든 것을 제공할 수 있는 '진짜' '전문' '대행사'는 부재하다는 지적이 옳은 듯 싶다. 다만 이것은 소셜미디어 활용에  정답이란 없기 때문이라 생각한다. 각 기업들이 소셜미디어에서 원하는 바가 다르고, 커뮤니케이션하고자 하는 바가 다르고, 활용하는 플랫폼 또한 다르지 않은가. 따라서 소셜미디어를 위한 활용 가이드라인은 있으나 아직까지 A to Z를 말할 수 있는 Total Social Media Service Specialist가 부재하지 않나, 하는 생각이 든다.

#4. Healthcare 산업에서의 Social Media 활용
세미나에서 이중대 대표님께서 지나가시듯 Healthcare 산업에서는 소셜미디어 활용이 어려운 편이라고 언급하셨다. 많은 부분에서 공감했다. 회사에 돌아와 동료분들과 논의했을 때도 많은 분들이 공감하기도 했다. Healthcare 산업 특성상 커뮤니케이션상에 법률적 제약이 많이 따르고, 얽혀진 Stakeholder들의 이해관계와 조율도 상당히 까다롭다는 점이 주요한 원인들일 것이다. 하지만 클라이언트와 커뮤니케이션하다보면 Healthcare에서도 소셜미디어를 향한 관심과 고민은 상당하다는 걸 체감할 수 있다. 결과적으로 우리와 같은 Healthcare communicator들의 역할은 이런 클라이언트와 니즈와 소셜미디어 활용법을 프로페셔널하게 연결시키는 일이 될 것이다. Healthcare 산업에서의 Social Media 활용은 아직 초보단계에 머물러 있지만, 앞으로 시장은 점차 확대될 것이고 도저히 피할 수 없는 주요한 영역이 될 것이라는 점은 분명하다.

4. 그 밖의 이야기들

전통 매체와의 전쟁?!


기업블로그를 운영중인 한 기업의 소셜미디어 담당자께서는 '소셜미디어 운영하기 참 힘들다'는 말씀을 여러 번 언급했다. 한 가지 에피소드를 말씀해 주셨는데, 바로 블로그나 트위터상에 올라오는 정보를 보고 언론사 기자분들이 컴플레인을 많이 한다는 것이다. '내가 당신네 트위터를 보고 기사를 써야하나?'는 것이었다. 그 에피소드를 듣고 많은 공감과 또  많은 고민이 들었다. 커뮤니케이션의 패러다임이 완전히 바뀌고 있다는 생각이 들었기 때문이다. 

현재 기업 커뮤니케이션의 많은 부분은 언론 홍보에 집중되어 있다. 이러한 관점에서 보자면, 언론사 기자들에게 기사꺼리를 가장 먼저 제공하는 것은 너무나 당연한 일이 될 것이다. 하지만 기업이 소비자들과 커뮤니케이션하는 것이 기업에 있어 가장 중요하다면, 굳이 언론사에 보도자료를 제공하는 것이 1순위는 아닐 수도 있겠다. 기업의 블로그나 트위터가 핵심 소비자층과 밀접한 relationship을 갖추고 있다면 그 중요성은 더 높아질 것이다.

한 기업내에 한 부서가/혹은 한 사람이 언론 홍보와 소셜미디어를 동시에 담당한다면 내부적으로 중요도를 따져 관리할 수 있을 것이다. 그러나 점차 소셜미디어 담당자가 독립되는 케이스가 늘어날수록 부서마다 지향하는 목표가 다른 만큼 전통매체와 소셜미디어 활용상에 갈등이 점차 커질 수 밖에 없다. 기업 내부적으로 이에 대한 가이드라인이 세워지고 반드시 지켜져야 할 부분이다.

왜 소셜미디어를 활용할 것인지, 기업 내부적으로 목표를 명확히 하라.

앞서 잠시 이야기를 꺼냈 듯, 기업이 소셜미디어를 활용하려는 이유는 다양하다. 그러나 기업들에게는 소셜미디어를 통해 소비자들과 직접, interactive한 conversation을 하고, 이를 바탕으로 Change하겠다는 근본적인 Mind의 변화가 절실히 필요하다. 소비자가 칭찬을 하든, 컴플레인을 하든, 어떤 의견을 내놓든지간에 Listen하고, Respond하고, 이를 바탕으로 기업이 진정으로 Change하겠다는 마음가짐이 소셜미디어 오픈에 앞서 선행되어야 한다. 소셜미디어가 그저 신제품 홍보수단이나 홈페이지 대용의 자사를 자랑(?)하는 수준에 머문다면 소비자와의 지속적인 커뮤니케이션은 불가능해 질 것이다.

Bad News일수록 Social Media로 소문내라.

세미나에서 강함수 대표님과 김호 대표님이 공통적으로 LG전자의 드럼세탁기 Recall과 안전사고 캠페인 사례를 소개하였다. 강 대표님께서는 블로그, 트위터 등 소셜미디어를 통해 리콜 정보를 확산시켰고, 2004년 발생한 전기압력밥솥 사례와 대조적으로 이번 캠페인이 매우 성공적으로 진행되었다고 정리해 주셨다. 김 대표님께서도 '적어도 제기된 문제점에 소셜 미디어 상에서 침묵하지는 말자'라는 메시지를 전하시며, 나의 약점과 남의 장점에 침묵하는 PR에서 벗어날 필요성이 있음을 강조하셨다. 쉬운 말 같지만, 결코 쉽게 실천하기 어려운 점이라는 걸 모두가 공감할 것이다. Bad News를 소문낼 수 있는 기업은 단순히 Cool해 보이기 위해서 쇼를 하는 것이 아니라, 이슈/위기를 대하는 그 기업의 Mind과 신념까지 묻어나는 진정성 있는 시도라는 점에서 인상적이다.



기업 블로그 운영 1-2년차를 넘기면서 기업 소셜미디어 담당자분들이 만만치 않은 경험을 쌓았음을 생생히 보여주셨다. 6개 패널분들과 직간접적인 코칭 혹은 커뮤니케이션 경험을 가지고 있는 오길비헬스 허주현 차장님의 코멘트를 들으며 초기 세팅부터 지금에 이르기까지의 과정을 좀 더 자세히 업데이트할 수 있었다. 

아직 한국에서는 초기 단계이기 때문에 이분들의 행보가 하나의 히스토리가 될 것이고, 지금부터 소셜미디어에 참여하는 다른 기업들 역시 각기 다른 목표와 도전을 가지고 새로운 케이스를 만들어내리란 기대가 든다. 이 역사들에 Professional Healthcare Communicator로서 어떻게 참여하고, 기여하고, 리드해야 하는지 진지하게 고민해야 할 시점이다.

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열강중이신 호 코치님. :)

포스팅을 위해 예전 세미나 후기를 찾던 중 2008년, 호 코치님을 처음 뵜던 흔적이 잡혔다.
지금 생각해봐도 참으로 신기한 인연이다. :D


강연 중 이종혁 교수님.


토론 중이신 6분의 패널분들.

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  • Favicon of https://lgeblog.tistory.com BlogIcon 엘진 2010.05.11 17:38 신고 ADDR 수정/삭제 답글

    기업과 고객이 직접 커뮤니케이션을 하는 시대가 정말로 도래한 듯합니다. 고객들은 환영할 일이고 기업은 예전보다 훨씬 더 많은 홍보의 기회와 함께 더 잦은 리스크에 직면하게 되는 것 같구요~ 기업들이 막연한 두려움(FUD)를 갖고 뛰어들기를 망설이지만 결국은 소셜미디어라는 그라운드스웰을 피해갈수는 없을 듯합니다. 이 방패를 뚫는데 얼마나 걸릴지가 관건이겠죠 ㅋ 인사트풀한 포스팅 잘 봤습니다.

    • Favicon of https://allycho.tistory.com BlogIcon 2010.06.16 23:03 신고 수정/삭제

      안녕하세요, 직접 블로그까지 찾아와 좋은 인사이트 나눠주셔서 감사합니다. 최근 소셜미디어를 통한 이슈관리 하시는 모습에 굉장히 자극 받았습니다. 직접 담당하시는데의 어려움은 잘 알지만, 지금처럼 쭉 잘해내시리라 믿습니다! 화이팅!

  • Favicon of http://www.junycap.com BlogIcon 쥬니캡 2010.05.11 20:09 ADDR 수정/삭제 답글

    행사장에서 이종혁 교수님과 김호 대표님이 칭찬하셨던 분이 이 블로그 운영하신 분인 것으로 매치가 잘 안되었었네요. 해당 블로그 포스트 내용이 좋아 제가 개인 트위터 링크를 통해 널리 알렸습니다. 오길비헬쓰 허차장에게 안부도 전해주시고, 블로고스피어 및 트위터스피어에서도 종종 뵙게 되길 기대하겠슴다!

    • Favicon of https://allycho.tistory.com BlogIcon 2010.06.16 23:05 신고 수정/삭제

      이대표님! 대표님 블로그와 트위터 통해서 저도 종종 커뮤니케이션 나누겠습니다! 그동안 너무 눈팅만 했네요^^;; 허차장님께 안부 전해드릴게요~(너무 늦었지만ㅠ 죄송)

  • Favicon of https://yemundang.tistory.com BlogIcon 예문당 2010.05.12 09:21 신고 ADDR 수정/삭제 답글

    깔끔한 정리 잘 보고 갑니다. 저의 어설픈 후기도 엮고 가구요. ^^

    • Favicon of https://allycho.tistory.com BlogIcon 2010.06.16 23:08 신고 수정/삭제

      yemundang님, 댓글 & 트랙백 감사합니다!

  • 2010.05.12 21:19 ADDR 수정/삭제 답글

    비밀댓글입니다

    • Favicon of https://allycho.tistory.com BlogIcon 2010.06.16 23:15 신고 수정/삭제

      와우! 이런 댓글은 트랙백으로 걸어주지!
      나 혼자 읽기엔 너무 아까운 글인걸~~~
      특히 소셜미디어 스페셜리스트가 태생적으로 불가능할지 모른다는 언니 의견에 공감, 공감.
      다만 소셜미디어를 활용하고자 하는 기업들에게 가이드라인을 제시하고 큰 그림을 그려주는 컨설턴트의 역할을 해주는 방향으로 발전할 수 있을 듯 해. 아무리 스페셜리스트라해도 A부터 Z까지 외부에서 하나 하나 가르칠 순 없을테니까.
      언니의 좋은 인사이트에 더불어 나도 다시 한 번 고민해보게 됐네! 땡큐~ :)